Eine (bitter)scharfe Angelegenheit

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… vor einiger Zeit schrieb ich schon einmal über die “Servicewüste Deutschland !?”  Mit einem positiven Ausgang. Hier ein Erlebnis in Sachen Service – wenn sich Schlechtleistung und Kundenignoranz addieren:

In größeren Abständen bestelle ich schon mal eine Pizza. Als im Hochsommer Renovierungsarbeiten angesagt waren, bot sich der Pizzabote als schneller Hungersättiger geradezu an. Bei der Gelegenheit probierte ich einen für mich neuen Pizzabäcker mit Bringservice in meiner Stadt aus. Eine Pizza Fuego (Feuer) mit Jalapeños, Salami und extra frischen Tomatenscheiben sollte es sein. Im Internet bestellt und was soll ich sagen: Spitze. Die Pizza gut anzuschauen, kross gebacken, in weniger als 30 Minuten geliefert. Und dieses Nachbrennen der ursprünglich aus México stammenden Jalapeños – toll, ich mag das und fühlte mich erinnert an die Essen in Xalapa, der Herkunftsregion dieser scharfen Paprikafrucht im Bundesstaat Veracruz.

Kein Wunder, dass nun eine Internetbestellung dieser scharfen Pizza im Wochentakt folgte. Jedoch, bei etwa Pizza Nr. 6 war nicht in der schicken Verpackung, was ich via Internet bestellt hatte. Statt der kross-scharfen Fuego gab es eine im Vergleich dazu eher labberige, ausdruckslose Funghi. Groß die Enttäuschung, aber der Hunger trieb sie rein.

Preislich gab es keinen Unterscheid, aber ich wollte dem Kundenservice wenigstens ein Beurteilungsfeedback geben und schrieb:

“… ich habe eine Pizza „Fuego“ bestellt und eine Pizza „Funghi“ (so auch auf der Rechnung ausgeführt) geliefert bekommen. Wie können Bestellung und Ausführung so voneinander abweichen? Gibt es keine Qualitätskontrolle?“

Drei Tage später erhielt ich eine eMail aus der Zentrale des Franchiseunternehmens, in der es u.a. hieß:

“Bei Ihrer Bestellung ist der Fehler leider schon bei der Annahme aufgetreten. Ein Mitarbeiter hat Sie wahrscheinlich falsch verstanden und unbeabsichtigt eine andere Pizza im System angewählt.

Ich hoffe, dass ich Sie mit einer angemessenen Gutschrift von 5€ wieder dazu bringen kann, bei uns zu bestellen.“

Na ja, geprüft wurde nicht, wo der Fehler lag. Immerhin gemutmaßt, dass telefonisch bestellt und ein Missverständnis aufgetreten sei. Wenn schon die Zentrale so flusig arbeitet, …

Ok, Fehler können immer mal vorkommen, nichts und niemand ist perfekt. Entschuldigt hat man sich in aller Form, immerhin, warum also nicht wieder bestellen. Gesagt, getan. Und die nächste Fuego (wohl Nr. 7) war wieder ein Genuss. Ich war versöhnt.

Dann kam die achte Bestellung meiner Lieblingspizza, Fuego mit extra Tomaten. Darauf lautete auch die Rechnung, die ich mir bei Lieferung und Bezahlung sogleich ansah – aber die Lieferbox enthielt wieder eine Funghi. Mit extra Tomaten. Das darf doch nicht wahr sein!

Wenn ich auf acht Bestellungen per Internet zwei Falschlieferungen erhalte (Fehlerquote 25 %), dann stimmt beim Pizzabäcker etwas grundsätzlich nicht und die Bestellung dort gerät zu einem Glücksspiel.

Feedback an den Lieferanten auf der Beurteilungsseite abgegeben – Reaktion von dort: Stillschweigen.

Nun gut, die sehen mich nicht wieder. Als kritischer Verbraucher bin ich durchaus bereit, für eine gute Qualität einen angemessenen Aufpreis zu zahlen. Wie sich aber dieses örtliche Unternehmen der an sich gut beleumundeten Franchisekette präsentiert und dafür auch noch höhere Preise, als der Wettbewerb nimmt, ist übermütig. Für mich persönlich hat ein solches Unternehmen keine Daseinsberechtigung.

Mittlerweile waren zwei Monate ins Land gegangen, die Angelegenheit vergessen. Bis, ja bis ich dieser Tage eine Werbemail genau dieses Pizzabäckers erhielt. Aus der Zentrale. Zum ersten Mal. Einer Versorgung mit News hatte ich aber seinerzeit bei Einrichtung des Accounts widersprochen. Nun hieß es:

„Lieber Newsletter-Abonnent,

wir freuen uns sehr, dass du deine Lieblingspizza bereits bequem über den … Online-Shop bestellst und wir dich zu unseren Kunden zählen dürfen. …“

Seit wann bin ich Newsletter-Abonnent? Und wieso zählen die mich noch zu ihren Kunden? Bei denen weiß die linke nicht, was die rechte Hand schon verbrochen hat. Es folgt eine Aufzählung von Vorteilen, nur leider ohne das Versprechen, meine Lieblingspizza künftig auch wirklich zu liefern.

Kurze eMail an die angegebene Info-Adresse und prompte Rückantwort. Danach kann ich nur noch den Kopf schütteln. Ich bin an deren 10 €-Gutschein nicht interessiert, erlebe auch nicht, dass meine Zufriedenheit bei denen im Mittelpunkt steht, habe auch die hohen Qualitätsansprüche an Service und Leistung so gerade nicht erlebt. Die beschäftigen wohl eine Menge Marketingleute, aber ganz offensichtlich nicht einen einzigen Qualitätssicherer, der sich um wiederholte systemische Fehler vor Ort kümmert. Oder professionelle Serviceleute, die mit verprellten Kunden umzugehen verstehen.

Meine Geschäftsbeziehungen sind stets langfristig, bin kein “Geiz ist geil”-Typ, aber konsequent, wenn mein Geschäftspartner eindeutig besser Phrasen als meine Lieblingspizza bäckt.

(Foto: © eigenes Foto)

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3 Antworten zu Eine (bitter)scharfe Angelegenheit

  1. So etwas geht gar nicht, aber es gibt da bestimmt löbliche Ausnahmen, die zumindest 99 % korrekt arbeiten, denn wer schon am Telefon nicht richtig hinhört, bei dem möchte ich nicht wissen, wie es in der Küche aussieht.

    • … oh, ein von mir noch nicht bedachter Aspekt. Deine Schlussfolgerung entbehrt nicht einer gewissen Logik. Danke dir, Carlheinz.

      • Also in Zukunft vielleicht beim nahen „Italiener“ oder „Thai“ des Vertrauens telefonisch bestellen und dann selbst abholen ODER, wenn man Wert auf Schnelligkeit und Gesundheit legt, Mana oder Bertrand im Internet auf Vorrat bestellen. Beide habe ich ausprobiert – beide sind schnell zubereitet, schmecken lecker und man kann sie bei der Computerarbeit einfach konsumieren – ohne fettige Hände 🙂

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